domingo, 17 de abril de 2011

Dale el megáfono a tus clientes 20-80

Ñam ñam, apple fanboy...

Clientes rentables: aquellos que están contentos con el producto estándar que ofrecemos (sea éste como sea: caro, complejo...) , no demandan excesivos valores añadidos, prueban nuestras novedades porque confían en nuestro criterio y hablan bien de nosotros.

No son muchos, no, sólo el 20%. Pero hacen el 80% de nuestros ingresos.

Parece que lo inteligente es identificar a ese 20% y darle una atención y servicio diferente al otro 80% de sus clientes, ¿no?

Hace poco, en un curso con pequeños comerciantes, planteábamos este caso: observa a tu clientela, ¿quienes son las 25 personas que sabes que no te van a fallar? ponles nombre y apellidos.

No son las personas que más han venido en el último mes, sino las que nunca van a dejar de venir. Son las que te comentarán cada remodelación del local que hagas, no las que vayan de un comercio a otro buscando que le hagan precio. Son las que olvidarán tus errores. Son las que te recomendarán orgullosas.

"Desde 1976, el negocio de Apple, ha evolucionado en el tiempo dentro de la industria tecnológica adaptándose a los tiempos, innovando y predicando su doctrina. En este sentido, Apple ha conseguido magnificar su propia imagen creando todo un icono. Una marca de culto que ha sabido transmitir su filosofía y valores, consiguiendo que sus propios consumidores se conviertan en veneradores y clientes evangelistas."

apple t-shirts from the '80s, de http://scaryideas.com/
Evangelistas... porque estos clientes son los mayores defensores de tu marca o establecimiento: nadie les paga, pero ellos te hacen la campaña. El boca a boca no puede ser más jugoso...

En los 90 The Body Shop se consolidó en España como marca: pionera, diferenciada, coherente, exitosa. Llegó en 1986 al C.C. La Vaguada (Madrid) y hasta el año 2006 su estrategia de comunicación se basó en el boca a boca. Sus distintas campañas se filtraban a prensa y, de ahí, corrían como la pólvora entre sus seguidores: Against animal testing, Protect our planet, Ruby... además de ser barato, esto era coherente con su posicionamiento: humano, verde y sostenible. [en 2006 fue comprada por L'Oreal y empezó a hacer apariciones en prensa, pero la marca estaba ya más que establecida en nuestro país]

Hace poco descubrí una marca de cosmética en las tiendas Sephora. Es de San Francisco. Se llama Benefit Cosmetics. Contar con distribuidores locales como El corte Inglés y Sephora es una gran ayuda y más si la fuerza de venta de estas cadenas te recomienda y apoya totalmente. Pero la mayor fuerza de esta marca está  en la web: en el boca a boca de bloggeras como ésta y en los vídeos de youtube de tutoriales de belleza que corren como la pólvora (como éstos).

En un interesante análisis de Pablo Balseiro leí: <<Pregúntele a cualquier estudioso de marketing y le dirá lo mismo: “La mejor estrategia de marketing es provocar el boca a boca”. Sinceramente, 100% de acuerdo. También se les escuchará decir: “Pero el marketing nada puede hacer para generarlo”. Con igual sinceridad, 100% en desacuerdo.>>

En este análisis se defiende esta estrategia: "La respuesta es sencilla, se recurre a líderes de opinión en lugares específicos que hacen correr las novedades como reguero de pólvora"

Líderes de opinión: en el caso de Benefit, las famosas  Nicole Kidman, Naomi Watts, Scarlett Johansson en Estados Unidos y Eugenia Silva en España defienden usar esta marca. Reguero de pólvora: las clientas que le hacen el 20-80 y actúan como megáfono son las bloggueras y tutoras en Youtube que antes comentábamos.

Os recomiendo leer el artículo completo para ver los demás puntos a cuidar para apoyarte en esta forma de márketing: http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/bocaboca.htm

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